Huonoa asiakassuhteiden hallintaa case Polarn o. Pyret

Nyt on pakko antaa hiukan negatiivista palautetta Polarn o. Pyretin asiakaspalvelusta. Otin pari vkoa sitten yhteyttä Popin asiakaspalveluun liittyen heidän valmistamiin Windfleece-hanskoihin. Ostin kyseiset siniset Windfleece-hanskat pienelle vauvallemme (nyt 2kk ikäinen) pari kuukautta sitten Windfleece-haalarin kanssa käytettäväksi. Tilatessani fleecehanskat sivustoilla oli tilattavissa myös koko 0, nyt valikoimissa on vain kokotaulukon mukainen koko 1: "Koko 1 (6-12 kk)  ja koko 2". Paksuille Windfleece-hanskoille ei ollut tarvetta lämpimästä syksystä johtuen kuin vasta vajaa 1kk sitten, tällöin kokeilin 0-6kk

ikäiselle tarkoitettuja Popin hanskoja hoikalle vauvallemme ja eivät ne mahtuneet yllätyksekseni lainkaan ranteesta hanskoja sovittaessa. Leikkasin paksun pesulappusenkin  jopa irti ajatellen sen olevan pukemisen esteenä. Hanskat eivät lappusten leikkauksesta huolimatta menneet lapsen käteen tai ainakin olisivat aiheuttaneet kuolion vauvan käteen väkisin pukemalla. Alla olevasta kuvasta näkee miten tiukka resori hanskoissa on, tämän kuvan lähetin Polarn o. Pyretin asiakaspalveluun jo ennen hanskojen lähetystä sekä alempana olevan sinisten ja vihreiden hanskojen vertailukuvan.

Meillä on siis myös Popin vihreät vastaavat Polarn o. Pyretin kokotaulukon mukaisesti 0-6kk ikäiselle tarkoitetut Windfleece-hanskat, jotka ovat huomattavasti isommat ja mahtuvat hyvin 2kk ikäiselle hoikalle vauvalle ja kasvuvaraa jää jopa huomattavasti.

Lähetin siniset hanskat Polarn o. Pyretin asiakaspalvelun neuvojen mukaisesti heille tutkittavasti. Reilun viikon kuluttua lähettämisestä ei ollut Popilta kuulunut mitään ja laitoin mailia jälleen ja asiakaspalvelusta vastattiin etteivät hanskat muka olleet tulleet heille (reilu vko lähettämisestä). Seuraavalla vkolla sain vastauksen asiakaspalvelusta ettei heidän mielestä hanskoissa ole mitään valmistusvikaa ja ovat kokoansa vastaavat . Hanskoja oli kuulemma vertailtu muihin vastaavan kokoisiin, mitä suuresti epäilen. 

Polarn o. Pyretin asiakaspalvelusta todettiin jopa tylysti eri vuosien mallistoissa mahdollisesti olevan kokoeroja. Tätä kommenttia suuresti ihmettelen, sillä kuvissa olevat vihreät hanskat tilasin yrityksestä myöskin tänä syksynä ja kokomerkintä on sama. 

Kuten kuvista näkee eroa on etenkin resorin kireydessä ja hanskan koossa huomattavasti. 

Epäilenkin ovatko he edes Polarn o.Pyretin asiakaspalvelussa vilkaisseet lähettämiäni hanskoja, sillä kuten kuvasta näkee ovat siniset huomattavasti vihreitä pienemmät. Asiakaspalvelusta aikoivat lähettää "vialliset" hanskat takaisin minulle. Ilmoitin etten tarvitse heidän kokomerkintäänsä nähden liian pieniä hanskoja takaisin, sillä eivät ne mahdu edes 2kk ikäiselle lapselle saati sitten isommalle. Ja pyysin heitä korjaaman kokomerkinnät etteivät johtaisi asiakkaita harhaan. Kieltämättä jäi hiukan huono maku ja taisi olla viimeinen kerta kuin meille Polarn o. Pyret brändin vaatteita hankitaan.

Mitä tästä opimme? 

Erittäin huonoa ja ylimielistä asiakaspalvelua reklamaatiotilanteessa, ensinnäkin Polarn o. Pyretin asiakaspalvelu ei pahoitellut mitenkään reklamaatioprosessin pitkittymistä. Asiakkaan ei pitäisi joutua kyselemään viikon päästä viallisen tuotteen lähettämisestä mikä reklamaatioprosessissa kestää ja miksi yrityksestä ei ole otettu yhteyttä. Yrityksen tulee hoitaa kaikki reklamaatiot nopeasti ja olla reklamoineeseen asiakkaaseen yhteydessä välittömästi, vähintäänkin ilmoittaa vastaanotetusta reklamaatiosta, jos viallisen tuotteen käsittelyaika kestää.  

Tässä tapauksessa viivyttelyn ja epämääräisten selittelyiden päätteeksi asiakkaalle ilmoitettiin tylysti ettei hanskoissa ole mitään vikaa, eikä niitä vaihdeta isompiin, sillä pesulappu on toisesta hanskasta leikattu irti (ilmoitettu asiasta jo reklamaatiotilanteessa), eivätkä nämä hanskat ole täten myyntikelpoiset. Hetkinen, mikä firma laittaa reklamoidun tuotteen uudelleen myyntiin eli vahingon kiertämään? 

Polarn o.Pyret ei selvästi ymmärrä mitä eroa on tuotepalautuksella ja reklamaatiolla. Reklamaatiotilanteessa ei vaadita tuotteen olevan uudelleen myyntikelpoinen tai käyttämätön, sillä tuotevirhe on havaittu yleensä käyttöönottamisen myötä. 

Tässä tapauksessa laput leikkasin irti sovitustilanteessa, sillä epäilin niiden aiheuttavan hankaluutta pukemisen yhteydessä ja asiasta mainitsin erikseen tuotteesta reklamoidessani, sillä hanskoja oli mahdotonta saada mahtumaan vauvan käteen ilman lappujen leikkaamista, tosin tilanne ei valitettavasti muuttunut mitenkään lappujen leikkaamisen jälkeenkään.

Miten reklamaatio tulisi hoitaa asiakassuhteita vaalien?

Oikein hoidetussa reklamaatioprosessissa asiakkaalle koitunutta vaivaa hanskojen lähettämisestä olisi vähintäänkin pahoiteltu. Lisäksi asiakassuhteen jatkon kannalta oleellista olisi tarjota asiakkaalle mahdollisuutta vaihtaa hanskat uusiin vastaavanlaisiin isompiin tai palauttaa rahat asiakkaalle, etenkin käyttämättömän tuotteen tapauksessa. 

Asiakkaan tulee pystyä luottamaan yrityksen kokomerkintöihin ja tämä on erittäin tärkeää etenkin lastenvaatteiden ja varsinkin vauvojen vaatteiden tapauksessa, jolloin vaatteet ostetaan yleensä etukäteen jopa ennen vauvan syntymää eli käytännössä ilman sovitusmahdollisuutta. 

Tuotteen kokotaulukoihin tai ainakin tuotekuvauksessa tulee erikseen mainita tuotteen olevan kokomerkintäänsä nähden pienempää kokoa. Missään tapauksessa asiakkaan ei tule olettaa valmistajan kokomerkintöjen suuresta vaihtelusta, etenkään kyseisten tuotteiden ollessa samaan aikaan yrityksen verkkokaupassa saatavilla ei voida asiakkaan olettaa tietävän näiden mahdollisesti olevan eri vuosien mallistoa.

JATKOA CASEEN

Lopulta Polarn o. Pyret tarjoutui maksamaan tililleni hanskojen hinnan ilmoitettuani Polarn o. Pyretille etten tarvitse heidän hanskojaan heidän aikaisemman vastauksen jälkeen, missä he ilmoittivat lähettävänsä hanskat minulle takaisin. Sinäällään oikein toimittu, mutta kommentointia tämän toteamuksen jälkeen olisi voinut yrityksen toimesta miettiä uudelleen. Ensinnä toki heitettiin perinteiset kommentit ettei kukaan ole valittanut kyseisistä hanskoista aikaisemmin ja sitten seliteltiin kuittailevasti miten lapset ovat eri kokoisia, kuten me aikuisetkin, vaikka useaan otteeseen olin heille maininnut lapsemme olevan hoikka keskikäyrillä kasvava lapsi, jolta ei löydy yhtään makkaroita.

 Ote Polarn o. Pyretin vastauksesta:

"kiitos viestistäsi ja pahoittelut, että olet pettynyt tuotteeseemme. Emme ole saaneet aiemmin yhteydenottoja kyseisestä vauvan hanskasta ja tiedämme, että näitä on paljon vauvoilla käytössä. Vauvat on erikokoisia, aivan kuten me aikuisetkin ja kaikki tuotteet eivät vain sovi kaikille. Tämän vuoksi mallistostamme löytyy onneksi erikokoisia hanskoja. Mallistokohtaisia eroja saattaa myös löytyä, kuten totesitkin, niin vihreät ovat reilumpaa mallia.

Verkkokaupasta ostetuilla tuotteilla on 14 pvä:n palautusoikeus ja tänä aikana tuotetta voi sovittaa lapsen päälle ja tarvittaessa vaihtaa tai palauttaa verkkokauppamme varastolle takaisin. Tuotteen toki tulee olla myyntikuntoinen.

Koska tapahtuma on kuitenkin sen verran sinua harmittanut, olemme päättäneet hyvittää tuotteen summan takaisin. Rahojen palautusta varten tarvitsemme vielä tilinumerosi IBAN-muodossa."

Olin tätä vastausta ennen useamman kerran maininnut jo syyn miksi hanskoja ei oltu kokeiltu vauvalla heti verkkokaupan ostoksien saavuttua, sillä vauva ei ollut syntynyt vielä hanskoja tilatessani, eikä niitä kokeiltu myöskään aikaisemmin pian 14vrk:n palautusajan päätyttyä, sillä alkusyksy oli lämmin ja luotin heidän kokomerkintänsä 0-6kk. Vastineeksi sain tähän siis hieman kuittailua, minkä olisi fiksusti toimiva asiakaspalveluhenkilö voinut jättää yrityksen toimesta uudelleen toistamatta. Lisäksi reklamaatiotilannetta eivät koske normaalit verkkokaupan palautusajat, mikä taisi unohtua yrityksen asiakaspalvelijalta.

Eräs huonon asiakaspalvelun merkki on myös ettei yritys anna asiakkaalle selvyyttä maileissansa onko palautteeseen vastannut henkilö kaikissa tapauksissa sama vai eri henkilö eli he käyttävät persoonattomasti allekirjoituksissa:

"Ystävällisin terveisin Polarn O. Pyret / Asiakaspalvelu"

Kieltämättä tällaisista persoonattomista asiakasviestinnän allekirjoituksissa tulee asiakkaalle mielikuva ns.kasvottomasta asiakaspalvelusta ja siitä ettei yritys ota reklamaatioita ja muita asiakaspalautteita tosissaan. Polarn o. Pyret voisi käyttää asiakaspalautteeseen vastatesssan asiakaspalvelijan etunimeä asiakaskirjeiden lopussa tyyliin: 

Asiakaspalvelija Anu A./ Polarn o. Pyret

Tällöin asiakas tietäisi koko viestinnän ajan vastaako hänen viesteihinsä koko ajan sama henkilö vai eri henkilö joka kerralla. Lisäksi asiakaspalvelijan etunimen lisääminen loppuun toisi henkilökohtaisemman tuntuman asiakkaalle asiakaspalvelusta.